Клиентский опыт больше не ограничивается покупкой продукта или услуги. Теперь речь идет также о клиенте, использующем его, взаимодействующем с ним и во многих случаях взаимодействующем с другими клиентами – омниканальный клиентский опыт.
SaaS-компании знают, что не существует универсального решения, когда дело касается ожиданий клиентов. Поскольку все больше потребителей переходят на омниканальность, необходимость обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов становится еще более важной.
Но крайне важно сузить вашу омниканальную стратегию. Этот подход поможет вам определить, чем вы будете отличаться от конкурентов и привлечь новых клиентов. И в этом посте мы поможем вам это сделать.
Привлекайте потенциальных клиентов через социальные сети
Источник изображения:мета.com
Социальные сети могут помочь вам охватить нужную аудиторию. Это отличный способ взаимодействия с вашими и потенциальными клиентами, а также возможность узнать о них больше.
Эти интерактивные медиа-инструменты Данные телемаркетинга также являются одними из наиболее экономичных способов рекламы вашего бизнеса, поскольку они бесплатны! Также один из лучшихинструменты для обслуживания клиентов.
Но прежде чем заняться маркетингом в социальных сетях, вам понадобится план.
Первый шаг — решить, чего вы хотите достичь с помощью своей стратегии. Вы можете использовать это как первую точку контакта, когда кто-то проявляет интерес к вашему продукту или услугам, а затем перевести разговор на электронную почту или телефон.
Например, у вас есть интернет-магазин и вы хотите предложить товар.захватывающий опыт работы с клиентамивашим постоянным клиентам. Вы можете управлять обслуживанием клиентов через каналы социальных сетей, такие как Facebook Messenger, LinkedIn и Twitter.приложение для чатаВы можете направить своих клиентов на эти платформы на своем веб-сайте.
Используйте программное обеспечение CRM для оптимизации качества обслуживания
клиентов.
Один из лучших способов начать — внедрить программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Инструменты CRM, такие как Freshsales илиHubSpot Маркетингможет систематизировать данные вашей компании и улучшить способы взаимодействия с клиентами.
Это программное обеспечение позволяет собирать все данные о ваших клиентах в одном месте. Этот инструмент также значительно упрощает отслеживание их потребностей и предпочтений. Это позволяет вам отслеживать, кто ваши клиенты и чего они хотят, чтобы вы всегда могли предоставлять наилучший сервис.
Это также может помочь вам выявить тенденции в их поведении, что поможет вам разработать будущие стратегии роста. Затем вы можете использовать эту информацию, чтобы обеспечить максимальную эффективность ваших маркетинговых усилий. Также будет полезно получить поддержку из разных мест.SaaS-маркетинговые агентстваПотому что они более опытны и дадут более точные решения.
Но если вы считаете, что ваша CRM работает не очень хорошо, шансы высоки.Пришло время сменить инструмент CRM.
Настройте функцию живого чата на своем сайте
Источник изображения:LiveAgent
А.живой чатЭтот инструмент может стать отличным способом привлечения клиентов, особенно если вы продаете что-то, требующее объяснений или демонстрации. Этот инструмент уменьшит трудности в процессе покупки, позволяя вам быстро и эффективно отвечать на вопросы.
Живой чат также дает вашим клиентам возможность напрямую общаться с сотрудником компании, что повышает вероятность того, что они будут доверять тому, что слышат. интегрированныйчат-бот на ваш сайтЭто очень полезно, если вы продаете товары или услуги, требующие большого количества консультаций.
Если у клиента есть вопрос о вашем продукте, он может связаться с вами напрямую через чат, не дожидаясь ответа по электронной Стратегии омниканального обслуживания клиентов для SaaS-бизнеса почте. Такая настройка означает, что любые проблемы или проблемы могут быть решены немедленно, что, вероятно, приведет к меньшему количеству жалоб.
Отправляйте опросы по вовлечению клиентов
А.Отчет PwCВ нем говорится, что 63% клиентов готовы предоставить больше личной информации компании, которая обеспечивает отличный клиентский опыт. Опросы вовлеченности клиентов также являются эффективным способом обмена информацией с компанией.
И наоборот, опросы по адаптации могут
помочь вам выявить болевые точки в процессе адаптации. Вы можете спросить своих клиентов, что они думают о своем опыте, проведя опросы. Вы можете использовать эту информацию, чтобы улучшить массовый свинец процесс адаптации и убедиться, что все довольны тем, что они получают.
Автоматизация процесса регистрации клиентов может помочь вам сэкономить время и деньги. Это также помогает новым клиентам удовлетворить свои потребности при использовании вашего продукта или услуги. Опросы по адаптации помогут вам определить, какие аспекты вашего процесса адаптации нуждаются в улучшении, а какие работают хорошо.
Создавайте персонализированные предложения для постоянных клиентов.
Источник изображения:SurveyMonkey
Аналогичным образом вы можете мотивировать своих клиентов к участию.персонализированные предложения. С помощью вашей CRM-системы, включающей данные, вы можете делать персонализированные предложения с помощью кампаний по электронной почте, приложений для опросов и даже сообщений в приложениях.
Клиенты могут быть напуганы этим процессом, когда покупают у вас впервые. Они не уверены, сделали ли правильный выбор или обладают всей информацией, необходимой для принятия обоснованного решения.
Ко второму разу они уже будут знать, что работает, а что нет и есть ли области, где ваш продукт можно улучшить.
Стратегии омниканального обслуживания клиентов для SaaS-компаний направлены на
обеспечение единообразного и персонализированного опыта во всех точках взаимодействия. В сегодняшних неограниченных транзакциях электронной коммерции персонализация такжелокализация вашего маркетингового контента.
Создавая единое представление о клиенте, SaaS-компании могут предоставлять персонализированные предложения, основанные на его индивидуальных потребностях, предпочтениях и поведении. Такой подход помогает им достичь более высоких показателей конверсии, увеличить доход на одного клиента и сократить отток клиентов.
Спросите рекомендации от довольных клиентов
Попросите рекомендации от довольных клиентов. Если клиент доволен вашим продуктом или услугой, спросите, знает ли он кого-нибудь, кому может быть полезно ваше предложение.
Это может быть так же просто, как отправить им электронное письмо с вопросом, хотят ли они порекомендовать вашу компанию кому-то в своей сети, кому может быть полезно такое же решение. Многие SaaS-компании просят клиентов дать рекомендации, но не все из них делают это эффективно.
Когда вы просите о рекомендации, очень важно в первую очередь персонализировать сообщение и предоставить ценность. Вы можете отправить электронное письмо, поблагодарив клиентов за их бизнес и предложив им бесплатную пробную или демо-версию вашего продукта. Затем добавьте персонализированное приглашение, чтобы порекомендовать друзьям и коллегам, которым может быть полезно использовать ваше решение.
Получите стороннюю поддержку 24/7
Источник изображения:Обзор продукта Zendesk
Очень важно знать, к кому обращаться, если с вашим сервисом что-то пойдет не так. В идеале было бы полезно иметь специальную группу поддержки для быстрого и эффективного решения проблем.
Если у вас нет SaaS-бизнеса, а у большинства SaaS-компаний его нет, обязательно включите ссылку на внешнюю службу поддержки или страницу часто задаваемых вопросов в каждое вводное электронное письмо. Эти параметры необходимы, если вы предлагаете техническую поддержку для своего продукта (как это делают многие SaaS-компании).
Клиенты, у которых возникают проблемы с вашим продуктом SaaS, часто обращаются к вам, чтобы решить проблему. Однако, если вы недоступны или не отвечаете своевременно, они могут обратиться за помощью к другим каналам, что может привести к негативным слухам. Чтобы этого не произошло, убедитесь, что в вашей компании есть команда поддержки, готовая быстро решать проблемы клиентов.
Наличие круглосуточной службы поддержки может оказаться нереалистичным с финансовой точки зрения для некоторых предприятий, находящихся на ранней стадии развития. Чтобы преодолеть это препятствие и сократить связанные с этим расходы, многие компании решили внедрить чат-ботов на веб-сайтах, которые позволяют им обеспечивать круглосуточную поддержку своих клиентов, сохраняя при этом расходы на техническую поддержку как можно ниже.
Хотя создание чат-бота может показаться трудным, существует множество полезного программного обеспечения и инструментов, упрощающих его создание.